Общение с «трудными клиентами»
Общение с «трудными» клиентами всегда требует терпения.
Вне зависимости от того, насколько хороши Ваши сервисные услуги или предлагаемый Вами товар, среди клиентов всегда найдётся хоть один недовольный. И, рано или поздно, найдётся не просто кто-то недовольный, но даже и такой, который будет выплескивать свое раздражение и с которым будет трудно договориться. Для такой категории клиентов необходимо разработать особую стратегию линии поведения.
Предлагаем Вам воспользоваться парой советов. В данной ситуации лучше всего постараться успокоить клиента. Если Вы просто посоветуете ему успокоиться, то реакция может быть противоположной и агрессивность клиента возрасти. Поэтому постарайтесь вести себя спокойно, вежливо и, глядя в глаза собеседнику, вести с ним диалог. Весь Ваш внешний облик должен выражать спокойствие и дружелюбие, чтобы клиент понимал, что Вы внимательно его слушаете, действительно заинтересованы в нём, как покупателе, и желаете мирно разрешить ситуацию.
Пойдите на компромисс, который в дальнейшем обеспечит Вам выигрыш: «Вы правы, это действительно проблема, я буду рада помочь разрешить её вместе с Вами.»
Даже если клиент не слушает Вас и агрессивен, шумно выражает свои эмоции, оскорбляет Вас и Ваш товар, будьте разумны, не отвечайте ему тем же: никакой агрессии и контратак — даже если покупатель не прав.
Действуйте стратегически: в данной ситуации ваш интерес должен проявляться не в том, чтобы доказать свою правоту и выйти победителем в диалоге, а в том, чтобы не потерять потенциального покупателя или, как минимум, успокоить его, чтобы клиент Вам не навредил. Запаситесь терпением и выдержкой, особенно если диалог становится напряжённым.
Используйте энергию клиента против него самого. Выражайте свои мысли коротко и ясно, используйте его же собственные аргументы против него: «К сожалению, произошла ошибка и мы готовы её устранить, но для этого необходимо немного времени и Ваша помощь.» Прислушивайтесь к тому, что говорит покупатель. Дайте выговориться ему для того, чтобы «выпустить пар». Но услышанную от клиента информацию Вы используйте для того, чтобы скорректировать Ваш сервис, а также аргументированно отвечать на его замечания.
В такой ситуации важно выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую перед обеими сторонами проблему к обоюдному удовлетворению. Для этого необходимо стремиться к установлению хорошей коммуникации, которая способствует устранению недопонимания, облегчает процесс переговоров и не затрудняет ведение дел друг с другом в будущем. Дипломатия и переговоры – ни в коем случае «война». Сфокусируйте свое внимание на том, что можно предпринять для улучшения ситуации, вместо того, чтобы опускать руки из-за негативной реакции покупателя. Не дайте ввязать себя в эту битву, тогда вы уже проиграли, независимо от того кто на самом деле прав.
Обиженный покупатель — это Ваш партнёр для решения создавшейся проблемы. Если покупатель сильно раздражён, постарайтесь вежливо и приветливо общаться с ним: «Я лично, сделала что-то не так, что вас обидело? Если это так, извините, пожайлуста, я готова разрешить проблему.»
Как правило, такая постановка вопроса должна привести к тому, что большинство обиженых или раздраженных покупателей задумаются о своей реакции и постараются изменить своё поведение. Если Вам необходима помощь коллеги — воспользуйтесь ею, постарайтесь создать атмосферу доверия в отношениях, чтобы покупатель почувствовал Ваше участие в разрешении проблемы и искреннее желание помочь ему. Хорошее общение и устойчивые отношения не складываются сами собой: они требуют усилий.
Вы должны обслужить клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслужили Вас!